Organismo de certificação
O Organismo de certificação (OC) é a entidade responsável pela prestação dos serviços necessários à Avaliação da Conformidade com o propósito de obtenção da Marcação CE.
O Organismo Certificador da APICCAPS (OC 2790) está acreditado pelo IPAC para a certificação de EPI, ao abrigo do Regulamento (EU) 2016/425 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 9 de março, aplicável aos equipamentos de proteção individual, e que revoga a Diretiva 89/686/CEE do Conselho, de 21 de dezembro.
Os esquemas de certificação aplicáveis ao OC são:
- Módulo B (exame UE de tipo)
- Módulo C2 (avaliação da produção).
Tratamento das Reclamações
Nos programas de sensibilização para a Qualidade, todos os colaboradores do organismo de certificação aprendem que as reclamações:
- Servem para identificar pontos fracos na organização, corrigi-los e eliminá-los;
- Permitem (quando devidamente resolvidas) manter clientes satisfeitos, recuperar clientes perdidos e incentivar a fidelização.
As reclamações dos clientes rececionadas pelo organismo de certificação por telefone ou apresentadas pessoalmente, são registadas no Plano de Ações (MOD.OC.011).
Este impresso encontra-se na posse do gestor do processo e o seu preenchimento é efetuado por ele.
Num primeiro contacto com o cliente, a informação pode ser a transmissão de que a reclamação está a ser resolvida e sempre que possível a informação do prazo de resolução (quando aplicável).
O registo corresponde a identificar quem recebeu a reclamação, como foi recebida, descrição, pertinência e data.
O GQ informa o ROC das reclamações de clientes rececionadas. Após a abertura da reclamação, é realizada uma análise à mesma e se necessário, o GQ consulta o GP e o ROC de forma a identificar as causas da reclamação. Depois de identificadas as ações corretivas/preventivas a tomar, o resultado é comunicado ao cliente. A indicação da ação tomada perante o cliente é feita no Plano de Ações (MOD.OC.011).
O GQ deve fazer um acompanhamento permanente das ações corretivas e preventivas, assim como proceder à avaliação da eficácia das mesmas. O resultado negativo da avaliação da eficácia implica reavaliação de causas e o desencadeamento de novas ações.
Se cliente não aceitar o tratamento da reclamação apresentado pelo organismo de certificação, é aberto um recurso e o seu tratamento encontra-se descrito no ponto 6.2.
Os colaboradores que estejam diretamente envolvidos na reclamação, não fazem parte do seu tratamento.
Tratamento dos Recursos
Uma vez que poderá haver um desentendimento ou erro na comunicação de decisões sempre que o organismo de certificação recebe um recurso entra em contacto com o cliente de forma a averiguar se se trata efetivamente de um recurso (contestação ou oposição) e não de uma reclamação (insatisfação ou desacordo), de modo a ser desencadeado o procedimento do recurso.
Os recursos devem ser comunicados por escrito, através de uma carta registada com aviso de receção, ou por processo equivalente que garanta a obtenção de um comprovativo de receção, dirigida ao organismo de certificação
O recurso deve conter pelo menos a seguinte informação:
- Identificação completa da entidade que apresenta o recurso;
- Breve descrição da ocorrência (decisão) que está na origem do recurso;
- Descrição explicita dos factos que fundamentam o recurso e o que é reclamado;
- Outros elementos que considerem relevantes;
Após rececionar o recurso o organismo de certificação procede ao seu registo no plano de ações(MOD.OC.011).
O organismo de certificação solicita um parecer à Comissão Consultiva com Representantes das Partes Interessadas (CCRPI), enviando-lhe toda a documentação associada.
A CCRPI reúne-se presencialmente ou virtualmente analisa toda a documentação e emite um parecer.
O organismo de certificação analisa o parecer e comunica à entidade recorrente. No caso da decisão do parecer ser contrária à do organismo certificador, este deverá apresentar a respetiva justificação.
